智能客服如何更“善解人意”

“尊敬的客户您好，当前人工坐席繁忙，您可通过自助语音或关注某某微信公众号等自助渠道办理相关业务……”联系过客服的人，这句话一定不陌生。

近年来，与消费者行业密切相关的电商、运营商以及铁路、航空等行业加速进入智能客服时代。记者发现，有了人工智能、大数据的加持，客服工作在变得更加高效、便捷的同时，有时存在答非所问、操作循环等问题。一些消费者禁不住感叹：智能客服咋就不智能，如何才能更“善解人意”？

现状

智能客服不智能

日前，王女士在某证券公司的APP上购买了一份大额理财产品。3月11日，她想查看一下产品收益如何，找了半天没有找到自己购买理财产品的详情页面。着急中，她找到该公司的人工智能客服反映找不到理财页面，但智能客服回应：“非常抱歉，这个我不能陪你玩。”

钱不知道去哪了，人工客服也不知怎么找到，把王女士急出一身汗，最后还是找到附近的营业部才解决了问题。

在我们身边，很多人遇到过王女士这样的烦恼。消费者咨询个性化问题时，智能客服往往难以回答，还有些智能客服转人工接通困难，排队时间较长，寻“人”之路困难重重。

保定的李女士在石家庄某服装品牌店购买衣服时，因店内没有李女士想要的号码，店员让李女士添加了该品牌的企业微信，协商将衣服直接邮寄到家。李女士一个星期后发现衣服还没有寄到，便进入该品牌的企业微信询问，“有问题可以留言，回答的结果却一个样，‘正在帮您查询’，就是没有人回复衣服到底在哪。”李女士后悔当时不该听从店员邮寄衣服的建议，“以后还是能买直接买。”

记者发现，一些银行语音智能客服的人工服务转接提示被“置尾”或者隐藏。记者拨打某商业银行的客服电话，没有听到“人工服务”提示选项。“银行卡被盗要挂失”，跟随语音助手引导，到了要输入银行卡号的一步，发现忘记银行卡号时，也没有听到“人工服务”提示选项。“语音智能客服像游戏通关，一关又一关地过去，简单的、普遍的问题可能直接被解答，复杂的问题必须求助人工客服。”

不管是语音智能客服、在线企业微信智能客服还是电商售后服务助手，本来是为了解决消费者问题，提高消费者满意度以增加产品回购率或者使用率的。然而记者在采访中发现，面对消费者个性化服务要求时，这些智能客服有时答非所问或者循环重复操作等问题，不仅解决不了实际问题，还影响了用户体验，本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。

建议

人工、智能客服合力升级服务体验

“电商、运营商以及铁路、航空等行业青睐智能客服是有其自身原因的。”河北科技大学文法学院研究员梁跃民说。

一方面，智能客服有效降低了企业的人力成本，提升了服务效率。另一方面，智能客服依靠大数据，减少了重复性劳动，对消费者普遍关心的问题，如通讯的话费、流量，衣服的尺码等，一键回复，消费者和企业都省时省力。

事实也确实如此。记者尝试使用电商智能客服反馈问题，如衣服的尺寸、商品的大小等常见的问题，智能客服可以直接一键回答，用起来方便，企业也能节约人力成本。但遇到少数个性化问题，智能客服存在无法准确识别消费者诉求的情况，转人工客服等待时间长，消费者退出页面之后，还需重新描述诉求，客服体验就会打折扣。

消费者对话智能客服，如何才能更便捷、高效地解决问题？梁跃民表示，智能客服虽然头顶“智能”光环，往往是汇编消费者常见提问，提前准备好“答案”，通过识别消费者话语中的“关键词”，给出固定答案的回复。但许多智能客服后台的数据库还不够大，“关键词”还不够多，反馈机制还不够灵敏。技术人员应对智能客服的“知识库”不断升级扩容，让智能客服拥有更多的“专业知识”，才能变得越来越聪明。

“另外，智能客服只能是人工服务的有益补充，而绝非完全替代关系。”梁跃民提醒，商家、企业等要认识到智能客服的局限性，站在消费者的立场上，让人工客服和智能客服相互配合、相得益彰。当消费者面临的问题较为个性和复杂时，人工客服不能缺位。特别是面对老年人等一些特殊群体，更应该做到人工客服靠前提示，人工客服“一键转接”。让智能客服变得更专业，人工客服和智能客服互助共存才能做好服务。